奧地利本土的科學(xué)儀器企業(yè)雖然不多，卻有著一塊響當(dāng)當(dāng)?shù)呐谱印矕|帕，不僅在當(dāng)?shù)赜兄軓?qiáng)的影響力，在全球科學(xué)儀器領(lǐng)域也有著難以動(dòng)搖的**地位。
始建于1922年的奧地利安東帕公司是一家以研制工業(yè)及科研專用之高品質(zhì)測(cè)量和分析儀器為主導(dǎo)的企業(yè)。近百年的不斷發(fā)展，安東帕已從一個(gè)私人小廠成長(zhǎng)為一家年銷售近20億人民幣的國(guó)際化集團(tuán)，這一路走來(lái)遵循的發(fā)展理念是什么?如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的全球科學(xué)儀器市場(chǎng)屹立長(zhǎng)青?未來(lái)又有著怎樣的目標(biāo)?
2016年6月，安東帕中國(guó)公司成立十周年慶典之際，儀器信息網(wǎng)編輯有幸采訪了安東帕集團(tuán)CEO Dr. Friedrich Santner和安東帕中國(guó)公司董事總經(jīng)理王德濱先生，并就安東帕的發(fā)展理念、技術(shù)優(yōu)勢(shì)及其市場(chǎng)戰(zhàn)略進(jìn)行了交流探討。
安東帕集團(tuán)CEO Dr. Friedrich Santner
成功三要素：持續(xù)**、不懼競(jìng)爭(zhēng)、重視用戶
Instrument：安東帕集團(tuán)近些年來(lái)有著非?？焖俚陌l(fā)展，請(qǐng)問(wèn)成功的因素有哪些?
Dr. Santner：經(jīng)過(guò)*近十年的發(fā)展，安東帕全球的規(guī)模已經(jīng)擴(kuò)大為原先的三倍了，不僅人員規(guī)模從十年前的800名擴(kuò)增到現(xiàn)在的近2400名，全球營(yíng)業(yè)額也從原先的1億歐元增加到現(xiàn)在的近3億歐元。
增長(zhǎng)如此迅速的原因主要有兩個(gè)，其一安東帕重視研發(fā)**，全球研發(fā)團(tuán)隊(duì)超過(guò)250人，并且堅(jiān)持每年將營(yíng)業(yè)額的20%投入研發(fā)，如此高的研發(fā)投入比例，在整個(gè)歐洲科學(xué)儀器企業(yè)中是很少見(jiàn)的。其二在于公司對(duì)全球市場(chǎng)發(fā)展的重視，早在十五年前，安東帕就開(kāi)始在全球較大的市場(chǎng)如美國(guó)、中國(guó)、日本等地建立了自己的直屬分公司。目前，安東帕全球共有13個(gè)分公司，各個(gè)分公司的銷售額都比原先的經(jīng)銷商時(shí)代大幅度增加。
Instrument：安東帕集團(tuán)如何看待來(lái)自全球各地本土市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)?
Dr.Santner：游戲規(guī)則很簡(jiǎn)單，就是比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更好。對(duì)于安東帕來(lái)說(shuō)，不管競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于中國(guó)、印度、美國(guó)還是日本，取得成功的關(guān)鍵就是要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快、更好地研發(fā)出符合用戶需求的新產(chǎn)品。我們公司在奧地利總部建有研發(fā)大樓，以及擁有200位優(yōu)良人才的**中心，目前正在研發(fā)的項(xiàng)目就有60多個(gè)。
**是安東帕*核心的價(jià)值之一，我們始終定位于做技術(shù)的***。如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比我們更先一步研發(fā)出優(yōu)良的新產(chǎn)品，這對(duì)于我們是一個(gè)很好的技術(shù)挑戰(zhàn)，一方面我們會(huì)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)如何將產(chǎn)品做得更好，另一方面我們也會(huì)反省自身，看看是否在工作中遺漏了一些重要的環(huán)節(jié)，忽略了某些重要的信息。安東帕并不害怕競(jìng)爭(zhēng)，反而樂(lè)于競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)槲覀儗⒏?jìng)爭(zhēng)視為對(duì)持續(xù)**的追求和對(duì)自身技術(shù)的超越。此外，競(jìng)爭(zhēng)有利于我們的用戶，充分的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能讓用戶獲得更好品質(zhì)的產(chǎn)品和更實(shí)惠的價(jià)格。
Instrument：不同國(guó)家或地區(qū)的客戶有著不同的需求，安東帕總部的研發(fā)如何滿足當(dāng)?shù)氐挠脩粜枨?
Dr.Santner：安東帕在全球有13個(gè)分公司和23家銷售子公司，每個(gè)分公司和總部都有著非常通暢的聯(lián)系渠道。首先，分公司可以直接了解當(dāng)?shù)赜脩舻恼鎸?shí)需求和市場(chǎng)情況并及時(shí)反饋給總部，為總部制定研發(fā)計(jì)劃和市場(chǎng)戰(zhàn)略提供重要依據(jù);其次，總部也會(huì)不定時(shí)地派遣員工到各地市場(chǎng)進(jìn)行交流，與當(dāng)?shù)胤止締T工或經(jīng)銷機(jī)構(gòu)人員一起拜訪用戶，直接掌握*有效、真實(shí)的用戶反饋。
此外，我們的新產(chǎn)品在投放到市場(chǎng)之前都會(huì)先寄給典型用戶進(jìn)行試用，并在試用期間與用戶產(chǎn)生一系列互動(dòng)，從而知道新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和性能是否真正滿足用戶的需求?？梢哉f(shuō)，安東帕今天所有生產(chǎn)的儀器都不是靠我們坐在辦公室里思考出來(lái)的，而是根據(jù)客戶的真實(shí)需求和市場(chǎng)的*新發(fā)展趨勢(shì)構(gòu)想出來(lái)的，加上持續(xù)的研發(fā)投入，我們?cè)诩夹g(shù)上一直保持**地位。
安東帕(中國(guó))有限公司董事總經(jīng)理 王德濱
解決方案成就“無(wú)冕**”，客戶服務(wù)打造良好口碑
Instrument：安東帕的產(chǎn)品線很廣，從主打的密度計(jì)、流變儀到近年推出的折光儀、旋光儀、納米壓痕儀等儀器，那目前安東帕主要的產(chǎn)品架構(gòu)是怎樣的?
Dr.Santner：我們將安東帕的產(chǎn)品線劃分為三大塊業(yè)務(wù)。**塊是測(cè)量業(yè)務(wù)，主要包含材料的物性測(cè)試儀器，如密度計(jì)、溫度計(jì)、粘度計(jì)等;**塊是表征業(yè)務(wù)，主要包含材料表征儀器，如粒度儀、納米壓痕儀等;第三塊是解決方案業(yè)務(wù)，主要包含一些應(yīng)用于化學(xué)分析、過(guò)程控制的儀器等。
安東帕的產(chǎn)品線之所以越來(lái)越廣是因?yàn)槲覀円恢标P(guān)注跟蹤客戶，力求為客戶提供*完整的解決方案。比如，安東帕在密度計(jì)市場(chǎng)是毋庸置疑的全球***，特別在啤酒、飲料行業(yè)擁有極高的市場(chǎng)占有率，如百事可樂(lè)、可口可樂(lè)、雪花啤酒等都是安東帕密度計(jì)的忠實(shí)客戶。然而，這些客戶在進(jìn)行密度測(cè)量的同時(shí)也想要準(zhǔn)確地測(cè)量酒精含量或糖度含量等，于是，圍繞密度計(jì)技術(shù)，安東帕發(fā)展出了整套的啤酒及飲料分析解決方案，主要包含糖度分析、二氧化碳含量檢測(cè)和溶解氧檢測(cè)等，獲得了客戶的一致認(rèn)可和支持，成為了啤酒、飲料行業(yè)當(dāng)之無(wú)愧的“無(wú)冕**”。
Instrument：與其他同類廠商相比，安東帕產(chǎn)品與售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)集中在哪里?
王德濱：自成立以來(lái)，安東帕中國(guó)就一直在尋找國(guó)內(nèi)*“古老”的安東帕儀器。*近，我們?cè)谟推沸袠I(yè)找到了*“古董”的一款DMA 密度計(jì)。這臺(tái)密度計(jì)已經(jīng)使用了20多年，部分配件已經(jīng)損壞，但仍然“孜孜不倦”地工作在**線，不得不說(shuō)安東帕的產(chǎn)品質(zhì)量相當(dāng)過(guò)硬。
除了產(chǎn)品的質(zhì)量之外，安東帕也非常重視客戶的滿意度。安東帕中國(guó)在國(guó)內(nèi)各地設(shè)有19個(gè)辦事處，公司167名員工中，客戶服務(wù)人員占據(jù)了一半，僅售后服務(wù)和應(yīng)用支持人員就有60多人，這充分體現(xiàn)了我們對(duì)于服務(wù)的重視。我們?cè)谙蚩蛻羰鄢鋈魏我豢町a(chǎn)品之后，會(huì)在一周內(nèi)致電客戶進(jìn)行電話回訪，一個(gè)月內(nèi)發(fā)送郵件對(duì)客戶進(jìn)行售后調(diào)查。此外，30多位應(yīng)用支持人員常年來(lái)往于國(guó)內(nèi)各地進(jìn)行客戶巡防，給客戶做產(chǎn)品培訓(xùn)，并不只是是售后維修服務(wù)，而是幫助客戶更好、更高效地使用儀器。
此外，我們對(duì)每位銷售人員也有一套技術(shù)考核指標(biāo)，除了做好客戶服務(wù)之外，還需要充分了解自己所負(fù)責(zé)的每款產(chǎn)品。為此，公司每年組織大量的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、Seminar等，并安排了200多平方米的房間作為培訓(xùn)室。
為客戶輸送高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，是安東帕中國(guó)十年來(lái)一直在做的事情，也是我們作為子公司的一個(gè)*重要的任務(wù)。只有讓客戶感到真正地開(kāi)心和滿意，才能開(kāi)始下一步的業(yè)務(wù)合作，這也是我們樹(shù)立好的市場(chǎng)形象的基礎(chǔ)。
Dr.Santner：我的四個(gè)孩子都在安東帕集團(tuán)工作，其中*小的兒子負(fù)責(zé)全球的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，讓家族的成員來(lái)保證世界*高水平的服務(wù)，充分證明了我們對(duì)于客戶的重視。
Instrument：現(xiàn)在有部分客戶抱怨，進(jìn)口儀器產(chǎn)品過(guò)保修期之后的服務(wù)報(bào)價(jià)令人“高攀不起”，對(duì)這種現(xiàn)象您怎么看?
王德濱：隨著安東帕中國(guó)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，我們的配件儲(chǔ)存量也越來(lái)越充足，對(duì)于配件的損耗可以**時(shí)間提供更換服務(wù)。其次，我們對(duì)配件供應(yīng)商的價(jià)格要求也更加嚴(yán)格了，始終在為我們的客戶爭(zhēng)取更優(yōu)惠的配件價(jià)格而努力。
為了避免出現(xiàn)配件太貴、或維修費(fèi)用太高的情形，我們現(xiàn)已向客戶推出維護(hù)保養(yǎng)協(xié)議。部分客戶已經(jīng)開(kāi)始考慮維護(hù)保養(yǎng)協(xié)議并做出相應(yīng)預(yù)算了，我相信經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的培養(yǎng)發(fā)展，維護(hù)保養(yǎng)協(xié)議會(huì)成為安東帕中國(guó)的一項(xiàng)基本產(chǎn)品。
對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，當(dāng)儀器出現(xiàn)故障的時(shí)候，考慮*多的應(yīng)該不是價(jià)格，而是*快、*好的服務(wù)。我認(rèn)為，真正令客戶滿意的并不是低廉的價(jià)格，而是服務(wù)的速度、態(tài)度和質(zhì)量以及解決方案。
安東帕的員工們正在進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)考核
安東帕中國(guó)十年，成就安東帕全球*大的市場(chǎng)
Instrument：安東帕中國(guó)已經(jīng)成立十周年了，請(qǐng)您談?wù)剬?duì)于安東帕中國(guó)這十年來(lái)發(fā)展的評(píng)價(jià)?
Dr.Santner：其實(shí)安東帕在中國(guó)已經(jīng)活躍四十多年了，*初的很長(zhǎng)一段時(shí)間主要是與經(jīng)銷商合作。直到十年前，我們才決定建立安東帕中國(guó)公司，一方面是我們看到了中國(guó)市場(chǎng)的潛力，希望安東帕在中國(guó)能夠有更廣的市場(chǎng)覆蓋率，另一方面是因?yàn)楠?dú)立經(jīng)銷商只關(guān)注部分儀器而不是整條產(chǎn)品線，這些都不利于安東帕在中國(guó)的健康發(fā)展。
我們一直在全球各地尋找正確的人來(lái)進(jìn)行分公司的管理，很幸運(yùn)的是在中國(guó)我們已經(jīng)找到了*好的團(tuán)隊(duì)、*合適的人。從人員規(guī)模來(lái)看，安東帕中國(guó)是13個(gè)分公司中員工人數(shù)*多的;從銷售額來(lái)看，安東帕中國(guó)2016年**季度的業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)率全球15%的市場(chǎng)份額，位居安東帕全球市場(chǎng)No1。我非常滿意安東帕中國(guó)這十年來(lái)的成功發(fā)展，這些成功離不開(kāi)安東帕中國(guó)每一位員工的努力。
Instrument：安東帕的全球發(fā)展戰(zhàn)略是什么?對(duì)中國(guó)市場(chǎng)有什么樣的期待?
Dr.Santner：我們希望2020年安東帕能夠成為歐洲科學(xué)儀器制造商TOP5之一。我們一直在為了這個(gè)目標(biāo)而努力，一方面堅(jiān)持加大研發(fā)投入，加快自主研發(fā)新品的速度;另一方面也在積極地主動(dòng)出擊，通過(guò)并購(gòu)來(lái)擴(kuò)大業(yè)務(wù)、充實(shí)產(chǎn)品線。如安東帕在2012年、2013年先后收購(gòu)了石油產(chǎn)品解決方案供應(yīng)商德國(guó)Petrotest、微觀與納米表征測(cè)試儀器供應(yīng)商瑞士CSM。目前，整合工作都已經(jīng)**完成，分公司的營(yíng)業(yè)額也比收購(gòu)之前有了大幅度的提升，其中CSM公司的營(yíng)業(yè)額已經(jīng)增長(zhǎng)為原先的兩倍了。
中國(guó)作為安東帕全球*大的市場(chǎng)之一，我們的期望很高。對(duì)于安東帕中國(guó)未來(lái)的發(fā)展，王德濱已經(jīng)制定了一份詳盡的五年計(jì)劃，目前已經(jīng)超額完成一半，安東帕中國(guó)交給他我很放心。
此外，我們一直在中國(guó)尋找合適的合作伙伴，比如同一領(lǐng)域內(nèi)、具有一定規(guī)模的自主研發(fā)型企業(yè)。這樣的中國(guó)企業(yè)如果有興趣向歐美市場(chǎng)拓展，我們可以通過(guò)安東帕全球的銷售網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)人員幫助他們將產(chǎn)品和技術(shù)打入歐美市場(chǎng)，也可以提供多方面的技術(shù)支持，通過(guò)合作實(shí)現(xiàn)共贏。
王德濱：十年來(lái)，安東帕中國(guó)一直保持著連續(xù)增長(zhǎng)，希望未來(lái)也能夠繼續(xù)。同時(shí)我們也意識(shí)到，未來(lái)將會(huì)面臨更大的改變和挑戰(zhàn)，既有來(lái)自外部的也有來(lái)自內(nèi)部的，而我們將繼續(xù)以客戶滿意度為目標(biāo)，堅(jiān)持為客戶提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)。
安東帕高層與儀器信息網(wǎng)工作人員合影
后記：筆者在采訪過(guò)程中了解到，在奧地利安東帕總部大樓里，不僅有著許多“身殘志堅(jiān)”的殘疾員工，還有著專門(mén)為員工子女而設(shè)立的幼兒園。隸屬于從事慈善事業(yè) “Santner基金會(huì)”的安東帕集團(tuán)，企業(yè)文化十分強(qiáng)調(diào)對(duì)員工及其社會(huì)的責(zé)任。而Dr.Santner也在采訪中多次強(qiáng)調(diào)，安東帕的文化理念是“以人為本”，正如公司標(biāo)語(yǔ)“great people, great instrument”中，將人放在了首位。
安東帕以人為本的人文關(guān)懷不僅針對(duì)公司內(nèi)部的員工，也充分體現(xiàn)在了面對(duì)不同文化沖突時(shí)的態(tài)度中。眾所周知，安東帕在全球范圍內(nèi)先后收購(gòu)了多家不同文化背景的儀器企業(yè)。在談到如何處理不同公司之間的不同文化時(shí)，Dr.Santner如此說(shuō)道：“我們從不改變?cè)械奈幕皇墙邮芩?，將其變成安東帕文化的一部分。他們有他們的文化，我們有我們的文化，每一種文化都有值得學(xué)習(xí)的部分。我們收購(gòu)任何一家公司，都不是為了得到它、裁人，然后搬到奧地利去，而是盡可能地保留它，保證原有的員工依然有個(gè)舒適的工作環(huán)境?！边@樣一家充滿人文關(guān)懷和包容心的企業(yè)，未來(lái)的發(fā)展讓我們拭目以待!
文章來(lái)源：儀器信息網(wǎng)
